一、引言

随着金融市场的快速发展和银行业务的不断复杂化，银行在追求高效运营和降低成本的同时，越来越倾向于采用业务外包模式。然而，外包人员的管理成为了一个亟待解决的问题。为确保银行业务的安全与稳定，提高外包人员的工作效率和服务质量，特制定本管理办法。

二、业务外包定义与原则

1. 定义：业务外包是指银行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为。这些业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动，如IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等。

2. 原则：

   • 质量效益原则：实施业务外包要确保服务质量和管理效率。
   • 风险可控原则：实施业务外包要符合监管部门规定，风险可控。
   • 规范实施原则：外包使用单位应结合经营管理实际，认真梳理工作职责，按照规定流程实施业务外包。
   • 统筹管理原则：外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度，统筹考虑业务外包实施效果，将业务外包纳入本单位工作统一规划管理。

三、业务外包分类

1. 简单业务外包：指外包使用单位经风险评估后，将后勤服务、行政助理等简单岗位上的相关业务职能外包。

2. 专项业务外包：指外包使用单位经风险评估后，将诸如IT、后台营运、大堂引导、客户服务或其他专项工作等专业性较强的非核心岗位上的相关业务职能外包。

四、业务外包流程

1. 简单业务外包流程：

   • 外包使用单位是简单业务外包需求的发起者与业务管理者。
   • 业务外包需求经风险管理部评估审核后提交人力资源部实施采购。
   • 人力资源部签订外包合同、协议，定期与服务供应商结算外包费用。
   • 法律合规部参与审查外包合同、协议以及服务供应商与外包人员的劳动合同。
   • 预算财务部提供财务预算支持，对外包费用支付进行审核。

2. 专项业务外包流程：

   • 外包使用单位和业务归口管理部门是专项业务外包的需求发起者、采购者与业务管理者。
   • 业务外包需求经风险管理部评估审核后，外包使用单位和业务归口管理部门负责起草业务外包合同、协议，按照集中采购流程实施采购，并签订外包合同、协议。
   • 法律合规部与人力资源部对业务外包合同、协议条款内容进行审核，并提供专业指导服务。
   • 外包使用单位或业务归口管理部门定期与服务供应商结算外包费用，预算财务部提供财务预算支持，对外包费用支付进行审核。

五、外包服务供应商的选择与管理

1. 选择原则：外包服务供应商的选择按照有关法律法规和银行相关制度规定，遵循公开、公平、公正的原则，采用招标等适当方式，择优选定。

2. 评价内容：外包使用单位、业务归口管理部门应会同相关职能部门对服务供应商的综合素质进行评价，评价的主要内容包括资质、规模、业绩、信誉、管理规范性等。

3. 管理要求：

   • 服务供应商应为依法成立、合法经营的专业服务机构或经济组织，具有相应的经营范围，近三年经营状况良好，无任何违法违纪等不良记录。
   • 服务供应商的专业资质、技术实力及其从业人员的专业技能满足银行外包工作要求，具有提供类似性质和规模的服务经验，在同行业中具有较好的声誉和较强的市场竞争力。
   • 服务供应商内部管理规范，业务管理制度和操作流程比较健全，具有较强的内部控制和风险管理能力。
   • 服务供应商的用工管理制度及其与外包人员签订的劳动合同，符合国家及当地相关规定。

六、外包合同管理

1. 合同内容：外包实施前必须签订书面合同或协议，明确双方权利和义务，合同或协议需要包含外包服务的内容和方式、管理与保密要求、计价方式、审计和检查安排、争端解决机制、协议的终止和解除情形、违约责任等内容。

2. 合同签订：在订立外包合同前，应充分考虑业务外包重要风险因素，并通过合同条款予以有效规避或降低。

3. 合同执行：外包使用单位或业务归口管理部门要落实专人负责外包工作质量的监督管理，做好与服务供应商的业务对接工作，监督外包合同的执行，及时发现并有效解决业务外包过程中存在的问题。

七、外包人员管理

1. 人员要求：外包人员一般应为服务供应商的正式员工，与服务供应商签订正式的劳动合同，并由服务供应商按照有关规定缴纳社会保险。外包人员不能为服务供应商的实习生。

2. 人员培训：业务归口管理部门应制定与外包业务相关的管理办法、操作流程等规章制度，并可根据管理需要，在相关部门的配合指导下组织开展对外包人员的业务培训。

3. 人员权限：外包使用单位和业务归口管理部门应加强用户权限管理，根据工作需要，结合银行相关管理规定，对外包人员合理设定系统操作权限。

4. 人员监督：外包人员日常管理由服务供应商负责，银行根据外包服务合同和业务管理要求，对外包人员日常管理情况进行监督。外包使用单位、业务归口管理部门或人力资源部对服务供应商的劳动用工情况进行监督、抽查，抽查内容包括但不限于服务供应商与外包人员劳动合同及保密协议签订情况、薪酬发放及社保缴纳情况等，对服务供应商不符合法律法规有关规定及合同协议有关条款的情况提出整改意见。

5. 人员沟通：外包使用单位要建立与外包人员的定期沟通制度，掌握外包人员的工作情况和思想动态，听取外包人员关于业务操作、内部管理等方面的意见和建议，并采取适当措施优化完善外包业务和人员的管理。

6. 人员更换：外包使用部门认为简单业务外包人员的能力不能胜任工作岗位要求时，应列举相关事实依据，由人力资源部与服务供应商协商更换外包人员；外包使用单位或业务归口管理部门认为专项业务外包人员的能力不能胜任工作岗位要求时，应结合相关事实依据和审批流程，与服务供应商协商更换外包人员。

八、风险管理

1. 风险评估：银行应当建立服务外包风险评估机制，对外包服务供应商的风险状况进行评估，并根据评估结果采取相应的控制措施。

2. 风险监控：银行应当定期对外包服务合作伙伴进行风险评估和监督，及时调整和完善风险管理措施。

3. 风险应对：若服务外包供应商存在严重违规行为或风险问题，银行有权终止合同并采取相应的补救措施。

九、合规性管理

1. 法律法规遵守：银行及其工作人员应当遵守相关法律法规，履行服务外包管理的义务和责任。

2. 商业秘密保护：银行及其工作人员应当保护外包服务商商业秘密，不得泄露相关信息。

3. 违规处罚：银行应当建立完善的服务外包违规行为处罚制度，对违规行为进行惩罚，确保服务外包的合规运营。

十、总结与展望

本文全面解析了银行外包人员的管理办法，从定义、原则、分类、流程、供应商选择到人员管理等方面进行了详细阐述。随着金融市场的不断发展和银行业务的不断复杂化，银行外包人员的管理将越来越重要。未来，银行应进一步完善外包人员管理制度，提高外包人员素质，降低用工风险，为银行的长远发展奠定坚实基础。